0250b P Außerroutinemäßiger Serviceeinsatz (Kunde)

Gültigkeit	Field Service, Sales & Services, Managing Director
Prozessverantwortung	Field Service

Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung

Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.

Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen

Eskalationsstufen:

Stufe 1:

Der Servicetechniker (Field Service) versucht zusammen mit einem Werkstechniker (Technical Staging) via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.

Stufe 2:

Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.

Stufe 3:

Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz des Werkstechnikers / Entwicklungsingenieurs veranlasst.

• Sales & Services wird informiert
• Managing Director wird informiert

Prozesskennzahlen

• Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr
• Serviceeinsätze Stufe 3 pro Jahr

Chancen

• Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden

Risiken

• Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
• Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze

Ablauf