Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.
Für wen gilt die Anweisung
Abteilung Service
Begriffe und Abkürzungen
GF = Geschäftsführung
BL = Betriebsleitung
QMB = QM-Beauftragter
S = Service
T = Techniker
LVI = Leiter Vertriebsinnendienst
Full-Service-Vertrag:
Bei Wartung und Instandhaltungsmaßnahmen hat der Kunde die Möglichkeit einen Full-Service-Vertrag abzuschließen. So wird der Soll-Zustand der Maschinen und Anlagen automatisch in regelmäßigen Intervallen aufrechterhalten. Sollte der Kunde keinen Full-Service-Vertrag abschließen, wird dieser kontaktiert sobald Wartungsarbeiten erforderlich wären.
Prozess- und Risikoverantwortung
Leiter Service Abteilung
Prozesskennzahlen
Jährliche Serviceeinsätze
Risiken und Chance des Prozesse
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Mitgeltende Unterlagen
- Unternehmenshandbuch
- Techniker-Schulung
- Parken Flughafen
- Stundensätze
- Servicebericht
- Telefonprotokoll
Ablauf
Routinemäßige Wartungs-und Instandhaltungsarbeiten
| Nr. | Ablauf | Beschreibung | Input | Output | E | D | M | I |
| 10 | Start | |||||||
| 20 | Fällige Wartungsarbeiten an Anlage/ Maschine | Das System meldet fällige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen | S | S | S | |||
| 30 | Besitzt Kunde Full-Service-Vertrag? | K | S | S | ||||
| 40 | Meldung an Kunde, dass Wartungsarbeiten notwendig sind | S | S | S | K | |||
| 50 | Kunde einverstanden | K | S | S | ||||
| 60 | Termin mit Kunden vereinbaren | K | S | S | ||||
| 70 | Serviceeinsatz beim Kunden durchführen | Service-Techniker fährt zu Kunden und führt notwendige Wartungsarbeiten durch | S | T | T | |||
| 80 | Serviceeinsatz dokumentieren | Servicebericht | S | T | T | |||
| 90 | Rechnung erstellen |
Auf Basis des Serviceberichts und der Vertragsleistungen (Full-Service-Vertrag oder nicht?) wird eine Rechnung erstellt Stundensätze eines Technikers beachten |
LVI GF |
S | S | |||
| 100 | Rechnung an Kunden senden | Servicebericht | Rechnung |
GF LVI |
S | S | ||
| 110 | Ende | Abgeschlossener Serviceeinsatz |
Außer routinemäßige Serviceeinsätze
| Nr. | Ablauf | Beschreibung | Input | Output | E | D | M | I |
| 10 | Start | |||||||
| 20 | Unerwartete Störung beim Kunden |
Fehlerhafte Anlage |
K | S | S | |||
| 30 | Fehlerbehebung über Telefonat | S | S | S | K | |||
| 40 | Fehler behoben? |
Konnte Fehler über Telefonat behoben werden Bei Ja weiter bei Schritt 80 Bei Nein weiter bei Schritt 50 |
K | S | S | |||
| 50 | Servicetechniker wird zu Kunden geschickt | S | S | S | ||||
| 60 | Fehler behoben? |
Konnte Fehler durch Servicetechniker behoben werden? Bei Ja weiter bei Schritt 80 Bei Nein weiter bei Schritt 70 |
K | S | S | |||
| 70 | #Eskalationsstufen treten in Kraft | Die Eskalationsstufen werden in 3 Stufen eingeteilt. Eine genauere Beschreibung siehe unten | S | S | S | |||
| 80 | Serviceeinsatz dokumentieren |
Servicebericht bei Serviceeinsatz Telefonbericht wenn das Problem über Telefonat gelöst werden konnte |
S | S | S | |||
| 90 | Garantiefall? |
Kostenloser Serviceeinsatz? Bei Ja weiter bei Schritt 120 Bei Nein weiter bei Schritt 100 |
GF LVI |
S | S | |||
| 100 | Rechnung schreiben |
Auf Basis des Serviceberichts wird eine Rechnung erstellt. Stundensätze eines Technikers beachten |
GF LVI |
S | S | |||
| 110 | Rechnung an Kunden senden | |||||||
| 120 | Ende | Abgeschlossener Serviceeinsatz |
Eskalationsstufen
Der Servicetechniker versucht zusammen mit einem Werkstechniker via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Eskalationsstufe 2:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
- Technische Leitung wird informiert
Eskalationsstufe 3:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz eines Werkstechnikers/ Entwicklungsingenieur veranlasst.
- Technische Leitung wird informiert
- Geschäftsführung wird informiert
- Vertriebsleitung wird informiert
Anschließend erfolgt eine Kundenkontaktaufnahme durch die Vertriebsleitung, um Kunden den Fehler und die getroffenen Maßnahmen genauer zu erläutern.
