| Gültigkeit | Field Service, Development |
|---|---|
| Prozessverantwortung | Field Service |
Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt und auftretende Störungen schnellstmöglich behoben werden.
Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen
Level 1: Base Remote Support (free of Charge)
Störung wird Service gemeldet. Es findet eine kurze Einschätzung (Kurzanalyse) anhand von Bildern, Videos und Beschreibungen statt. Es werden Tipps zur Behebung gegeben.
Level 2: Advanced Remote Support
Wird die weiterhin bestehende Störung gemeldet, werden tiefgreifendere Informationen angefordert. Ein Techniker wird beauftragt, den Fehler im Werk nachzustellen und durch weitere Vorschläge zu beheben.
Level 3: Advanced On-site Support
Servicetechniker vor Ort.
Prozesskennzahlen
- Serviceeinsätze Level 2 pro Jahr
- Serviceeinsätze Level 3 pro Jahr
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Mitgeltende Unterlagen
- Servicebericht
