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==Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung== | ==Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung== | ||
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt und auftretende Störungen schnellstmöglich behoben werden. | Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt und auftretende Störungen schnellstmöglich behoben werden. | ||
==Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen== | ==Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen== | ||
Level 1: Base Remote Support (free of Charge) | '''Level 1: Base Remote Support (free of Charge)''' | ||
Störung wird Service gemeldet. Es findet eine kurze Einschätzung (Kurzanalyse) anhand von Bildern, Videos und Beschreibungen statt. Es werden Tipps zur Behebung gegeben. | Störung wird Service gemeldet. Es findet eine kurze Einschätzung (Kurzanalyse) anhand von Bildern, Videos und Beschreibungen statt. Es werden Tipps zur Behebung gegeben. | ||
Level 2: Advanced Remote Support | '''Level 2: Advanced Remote Support''' | ||
Wird die weiterhin bestehende Störung gemeldet, werden tiefgreifendere Informationen angefordert. Ein Techniker wird beauftragt, den Fehler im Werk nachzustellen und durch weitere Vorschläge zu beheben. | Wird die weiterhin bestehende Störung gemeldet, werden tiefgreifendere Informationen angefordert. Ein Techniker wird beauftragt, den Fehler im Werk nachzustellen und durch weitere Vorschläge zu beheben. | ||
Level 3: Advanced On-site Support | '''Level 3: Advanced On-site Support''' | ||
Servicetechniker vor Ort. | Servicetechniker vor Ort. | ||
==Prozesskennzahlen== | ==Prozesskennzahlen== | ||
Serviceeinsätze Level 2 pro Jahr | * Serviceeinsätze Level 2 pro Jahr | ||
Serviceeinsätze Level 3 pro Jahr | * Serviceeinsätze Level 3 pro Jahr | ||
==Chancen und Risiken des Prozesses== | ==Chancen und Risiken des Prozesses== | ||
===Chancen=== | ===Chancen=== | ||
Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden | * Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden | ||
===Risiken=== | ===Risiken=== | ||
Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt) | * Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt) | ||
Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze | * Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze | ||
==Mitgeltende Unterlagen== | ==Mitgeltende Unterlagen== | ||
Servicebericht | * Servicebericht | ||
Support Level | * Support Level | ||
Rechnungserstellung | * Rechnungserstellung | ||
Vorlage Rechnung | * Vorlage Rechnung | ||
==Ablauf== | ==Ablauf== | ||
[[Datei:PB_Support.drawio.png]] | [[Datei:PB_Support.drawio.png]] | ||
Version vom 19. April 2018, 10:13 Uhr
| Gültigkeit | Support„Support“ befindet sich nicht in der Liste (Marketing, Managing Director, Human Ressources, Operations, Development, Sales & Services, Sales & Marketing, Production Parts, Assembly Mech., Warehouse & Logistics, ...) zulässiger Werte für das Attribut „Gültigkeit“. |
|---|---|
| Prozessverantwortung | Supportleitung„Supportleitung“ befindet sich nicht in der Liste (Assembly Elect., Assembly Mech., Communication Marketing, Data Privacy, Development, Documentation, Electric Electronic / Software, Finance & Controlling, Human Ressources, HR-Services, ...) zulässiger Werte für das Attribut „Prozessverantwortung“. |
Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt und auftretende Störungen schnellstmöglich behoben werden.
Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen
Level 1: Base Remote Support (free of Charge)
Störung wird Service gemeldet. Es findet eine kurze Einschätzung (Kurzanalyse) anhand von Bildern, Videos und Beschreibungen statt. Es werden Tipps zur Behebung gegeben.
Level 2: Advanced Remote Support
Wird die weiterhin bestehende Störung gemeldet, werden tiefgreifendere Informationen angefordert. Ein Techniker wird beauftragt, den Fehler im Werk nachzustellen und durch weitere Vorschläge zu beheben.
Level 3: Advanced On-site Support
Servicetechniker vor Ort.
Prozesskennzahlen
- Serviceeinsätze Level 2 pro Jahr
- Serviceeinsätze Level 3 pro Jahr
Chancen und Risiken des Prozesses
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Mitgeltende Unterlagen
- Servicebericht
- Support Level
- Rechnungserstellung
- Vorlage Rechnung
