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==Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung== | ==Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung== | ||
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden. | Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden. | ||
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Der Serviceprozess gliedert sich in 2 Prozessen auf: | Der Serviceprozess gliedert sich in 2 Prozessen auf: | ||
Routinemäßige Wartungsarbeiten | * Routinemäßige Wartungsarbeiten | ||
Außer routinemäßige Serviceeinsätze | * Außer routinemäßige Serviceeinsätze | ||
Eskalationsstufen: | Eskalationsstufen: | ||
Stufe 1: | Stufe 1: | ||
Der Servicetechniker versucht zusammen mit einem Werkstechniker via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden. | |||
Stufe 2: | Stufe 2: | ||
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden. | |||
Stufe 3: | Stufe 3: | ||
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz des Werkstechnikers / Entwicklungsingenieurs veranlasst. | |||
* Technische Leitung wird informiert | |||
* Geschäftsführung wird informiert | |||
* Vertriebsleitung wird informiert | |||
==Prozesskennzahlen== | ==Prozesskennzahlen== | ||
Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr | * Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr | ||
* Serviceeinsätze Stufe 3 pro Jahr | |||
==Chancen und Risiken des Prozesses== | ==Chancen und Risiken des Prozesses== | ||
===Chancen=== | ===Chancen=== | ||
Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden | * Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden | ||
===Risiken=== | ===Risiken=== | ||
Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt) | * Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt) | ||
Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze | * Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze | ||
==Mitgeltende Unterlagen== | ==Mitgeltende Unterlagen== | ||
* Excel-Liste, in der fällige Wartungsarbeiten dokumentiert sind | |||
* Servicebericht | |||
==Ablauf== | ==Ablauf== | ||
===Routinemäßige Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten=== | |||
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===Außer routinemäßiger Serviceeinsatz=== | |||
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Version vom 31. Januar 2018, 11:06 Uhr
| Gültigkeit | |
|---|---|
| Prozessverantwortung |
Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.
Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen
Der Serviceprozess gliedert sich in 2 Prozessen auf:
- Routinemäßige Wartungsarbeiten
- Außer routinemäßige Serviceeinsätze
Eskalationsstufen:
Stufe 1:
Der Servicetechniker versucht zusammen mit einem Werkstechniker via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 2:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 3:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz des Werkstechnikers / Entwicklungsingenieurs veranlasst.
- Technische Leitung wird informiert
- Geschäftsführung wird informiert
- Vertriebsleitung wird informiert
Prozesskennzahlen
- Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr
- Serviceeinsätze Stufe 3 pro Jahr
Chancen und Risiken des Prozesses
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Mitgeltende Unterlagen
- Excel-Liste, in der fällige Wartungsarbeiten dokumentiert sind
- Servicebericht
