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Version vom 16. November 2021, 14:42 Uhr
| Gültigkeit | Field Service, Sales & Services, Managing Director |
|---|---|
| Prozessverantwortung | Field Service |
Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.
Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen
Eskalationsstufen:
Stufe 1:
Der Servicetechniker (Field Service) versucht zusammen mit einem Werkstechniker (Technical Staging) via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 2:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 3:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz des Werkstechnikers / Entwicklungsingenieurs veranlasst.
- Sales & Services wird informiert
- Managing Director wird informiert
Prozesskennzahlen
- Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr
- Serviceeinsätze Stufe 3 pro Jahr
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Mitgeltende Unterlagen
- 0250a F Servicebericht DE
- 0250a F Servicebericht EN
Ablauf
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