K M.Hoermann verschob die Seite QM:Außerroutinemäßiger Serviceeinsatz (Kunde) nach QM:0250b P Außerroutinemäßiger Serviceeinsatz (Kunde): Neuer Nummernkreis und anpassung an Big Müller Process |
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(kein Unterschied)
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Version vom 16. April 2019, 07:56 Uhr
| Gültigkeit | |
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| Prozessverantwortung |
Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung
Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.
Begriffe, Abkürzungen und Erläuterungen
Eskalationsstufen:
Stufe 1:
Der Servicetechniker versucht zusammen mit einem Werkstechniker via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 2:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.
Stufe 3:
Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz des Werkstechnikers / Entwicklungsingenieurs veranlasst.
- Technische Leitung wird informiert
- Geschäftsführung wird informiert
- Vertriebsleitung wird informiert
Prozesskennzahlen
- Außerroutinemäßige Serviceeinsätze pro Jahr
- Serviceeinsätze Stufe 3 pro Jahr
Chancen und Risiken des Prozesses
Chancen
- Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden
Risiken
- Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
- Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze
Mitgeltende Unterlagen
- Servicebericht
- Vorlage Rechnung
