QM:0250b P Ausserroutinemaessiger Serviceeinsatz (Kunde)

Ziel und Zweck der Prozessbeschreibung

Durch diese Prozessbeschreibung soll sichergestellt werden, dass die Funktionsfähigkeit der Maschinen und Anlagen nach der Auslieferung erhalten bleibt. Außerdem sollen durch den direkten Kundenkontakt Schwachstellen aufgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.

Für wen gilt die Anweisung

Abteilung Service

Begriffe und Abkürzungen

GF = Geschäftsführung

BL = Betriebsleitung

QMB = QM-Beauftragter

S = Service

T = Techniker

LVI = Leiter Vertriebsinnendienst

Full-Service-Vertrag:

Bei Wartung und Instandhaltungsmaßnahmen hat der Kunde die Möglichkeit einen Full-Service-Vertrag abzuschließen. So wird der Soll-Zustand der Maschinen und Anlagen automatisch in regelmäßigen Intervallen aufrechterhalten. Sollte der Kunde keinen Full-Service-Vertrag abschließen, wird dieser kontaktiert sobald Wartungsarbeiten erforderlich wären.

Prozess- und Risikoverantwortung

Leiter Service Abteilung

Prozesskennzahlen

Jährliche Serviceeinsätze

Risiken und Chance des Prozesse

Risiken

• Schlechter Service führt zu Kundenunzufriedenheit (Direkter Kundenkontakt)
• Kundenunzufriedenheit durch lange Serviceeinsätze

Chancen

• Durch direkten Kundenkontakt kann Kundenunzufriedenheit erkannt und behoben werden

Mitgeltende Unterlagen

• Unternehmenshandbuch
• Techniker-Schulung
• Parken Flughafen
• Stundensätze
• Servicebericht
• Telefonprotokoll

Ablauf

Routinemäßige Wartungs-und Instandhaltungsarbeiten

Nr.	Ablauf	Beschreibung	Input	Output	E	D	M	I
10	Start
20	Fällige Wartungsarbeiten an Anlage/ Maschine	Das System meldet fällige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen			S	S	S
30	Besitzt Kunde Full-Service-Vertrag?				K	S	S
40	Meldung an Kunde, dass Wartungsarbeiten notwendig sind				S	S	S	K
50	Kunde einverstanden				K	S	S
60	Termin mit Kunden vereinbaren				K	S	S
70	Serviceeinsatz beim Kunden durchführen	Service-Techniker fährt zu Kunden und führt notwendige Wartungsarbeiten durch			S	T	T
80	Serviceeinsatz dokumentieren	Servicebericht			S	T	T
90	Rechnung erstellen	Auf Basis des Serviceberichts und der Vertragsleistungen (Full-Service-Vertrag oder nicht?) wird eine Rechnung erstellt Stundensätze eines Technikers beachten			LVI GF	S	S
100	Rechnung an Kunden senden		Servicebericht	Rechnung	GF LVI	S	S
110	Ende			Abgeschlossener Serviceeinsatz

Außer routinemäßige Serviceeinsätze

Nr.	Ablauf	Beschreibung	Input	Output	E	D	M	I
10	Start
20	Unerwartete Störung beim Kunden		Fehlerhafte Anlage		K	S	S
30	Fehlerbehebung über Telefonat				S	S	S	K
40	Fehler behoben?	Konnte Fehler über Telefonat behoben werden Bei Ja weiter bei Schritt 80 Bei Nein weiter bei Schritt 50			K	S	S
50	Servicetechniker wird zu Kunden geschickt				S	S	S
60	Fehler behoben?	Konnte Fehler durch Servicetechniker behoben werden? Bei Ja weiter bei Schritt 80 Bei Nein weiter bei Schritt 70			K	S	S
70	#Eskalationsstufen treten in Kraft	Die Eskalationsstufen werden in 3 Stufen eingeteilt. Eine genauere Beschreibung siehe unten			S	S	S
80	Serviceeinsatz dokumentieren	Servicebericht bei Serviceeinsatz Telefonbericht wenn das Problem über Telefonat gelöst werden konnte			S	S	S
90	Garantiefall?	Kostenloser Serviceeinsatz? Bei Ja weiter bei Schritt 120 Bei Nein weiter bei Schritt 100			GF LVI	S	S
100	Rechnung schreiben	Auf Basis des Serviceberichts wird eine Rechnung erstellt. Stundensätze eines Technikers beachten			GF LVI	S	S
110	Rechnung an Kunden senden
120	Ende			Abgeschlossener Serviceeinsatz

Eskalationsstufen

Der Servicetechniker versucht zusammen mit einem Werkstechniker via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.

Eskalationsstufe 2:

Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 4 Stunden die technische Leitung informiert. Der Servicetechniker versucht dann zusammen mit den Entwicklungsingenieuren via Telefon eine Lösung für das Problem zu finden.

• Technische Leitung wird informiert

Eskalationsstufe 3:

Kann bei einem Maschinenstillstand der Fehler nicht behoben werden, wird nach 8 Stunden umgehend der Einsatz eines Werkstechnikers/ Entwicklungsingenieur veranlasst.

• Technische Leitung wird informiert
• Geschäftsführung wird informiert
• Vertriebsleitung wird informiert

Anschließend erfolgt eine Kundenkontaktaufnahme durch die Vertriebsleitung, um Kunden den Fehler und die getroffenen Maßnahmen genauer zu erläutern.